七夕已過，鮮花電商成投訴“重災(zāi)區(qū)”

案例一

網(wǎng)絡(luò)欺詐頻現(xiàn) 售后客服玩失蹤

龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購六個(gè)花籃，客服要求先加后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實(shí)體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請退款，但是客服不予理睬，此后便聯(lián)系不上了。

案例二

收錢積極發(fā)貨難 消費(fèi)者維權(quán)難

戴女士在某鮮花直營店購買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。

案例三

商品送錯(cuò)地址 商家無人受理

商品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過程中的一個(gè)常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的公眾號商城上預(yù)訂母親節(jié)花束。原物流顯示于5月12日15時(shí)前送到，結(jié)果等到21時(shí)也未送到貨。因?yàn)闊o法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺(tái)咨詢，平臺(tái)回復(fù)說是賣家弄錯(cuò)了地址。但最終，胡女士也未能退款。

案例四

商品貨不對板 投訴久未處理

嫪先生2月11日通過某鮮花公眾號訂購玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服投訴后，事情一直無人處理。

案例五

鮮花不“鮮” 客服不予理睬

洪先生5月11日在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點(diǎn)都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價(jià)，材質(zhì)很差，與預(yù)期差距太大。洪先生第一時(shí)間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題就不予理睬。

案例六

約定時(shí)間未送達(dá) 售后服務(wù)不到位

游女士在某鮮花網(wǎng)訂購一束價(jià)值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在5月20日8時(shí)至10時(shí)，但直到送貨當(dāng)天11時(shí)仍未發(fā)貨。游女士多次撥打網(wǎng)站400卻未接通，、官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無法售后退款。當(dāng)日13時(shí)15分仍未收到貨。

案例七

預(yù)付訂單久未發(fā)貨 退款困難

李女士在某鮮花電商平臺(tái)訂購了半年的鮮花（配送時(shí)效：每周一次），金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨。李女士聯(lián)系客服退款，但一直未退，商家已經(jīng)聯(lián)系不上。

提醒

盡量避開購買高峰期 提醒你五步避開陷阱

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在購買具有配送時(shí)效的物品時(shí)，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間。同時(shí)，《電商法》中要求，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)擔(dān)負(fù)起平臺(tái)責(zé)任，避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒消費(fèi)者下單需要謹(jǐn)慎，并給出了五點(diǎn)提醒：

1.下單前：選擇有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評，尤其要注意中評和差評的內(nèi)容，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款。

2.發(fā)貨時(shí)：下單時(shí)注意送達(dá)時(shí)間。如果是定點(diǎn)配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費(fèi)，而且允許±15分鐘的誤差。同時(shí)要與花店約定好時(shí)間，以防花店推后，產(chǎn)生不必要的麻煩。

3.到貨時(shí)：當(dāng)收到鮮花時(shí)，要先確認(rèn)收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時(shí)由于節(jié)日高峰期，會(huì)出現(xiàn)花店漏數(shù)的情況。

4.售后時(shí)：保存所有的交易記錄，如來往郵件、匯款憑證、QQ記錄等，這些對于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報(bào)。

5.維權(quán)時(shí)：如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，消費(fèi)者可以通過向市場監(jiān)管、12315、消協(xié)等有關(guān)部門投訴。