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記者在2月15日接到相關(guān)投訴后，就對該網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查。當(dāng)時，網(wǎng)站上發(fā)布了一份《告顧客書》，強調(diào)自己并非騙子網(wǎng)站，只是因為訂單過多才引發(fā)消費糾紛，并為消費者提供了一個投訴受理郵箱。記者向該郵箱發(fā)送投訴信件后，很快得到了網(wǎng)站回復(fù)，主要內(nèi)容是希望得到消費者諒解。2月18日，該網(wǎng)站更新了《告顧客書》，大致意思是:在2012年2月14日這一天，由于本網(wǎng)站自身原因，接單能力有限，沒有能夠做好對我們近3000家全國配送網(wǎng)點的監(jiān)督、管理和服務(wù)指導(dǎo)工作，而后又出現(xiàn)了全國熱線撥打故障，服務(wù)器出現(xiàn)集體宕機、服務(wù)中斷，情人節(jié)過后近72小時即時通訊線路全線癱瘓，導(dǎo)致大量客戶的訂單丟單、漏單、延遲配送的事故，向消費者表示道歉，愿意為消費者退款，同時對出現(xiàn)故障的訂單給予100元抵用券的補償。面對這一處理方式，管女士夫婦只能無奈認(rèn)可:“很慶幸不是騙子網(wǎng)站，但過節(jié)的心情被破壞了，還要花精力進(jìn)行退款。”
其實，管女士夫婦的遭遇在電子商務(wù)中并不鮮見，因為該網(wǎng)站遇到了“節(jié)日病”。幾年前，某知名購物網(wǎng)站舉行促銷活動時，也曾因為人手不夠、設(shè)備準(zhǔn)備不周引發(fā)網(wǎng)絡(luò)堵塞、訂單遺漏等問題，已經(jīng)下單的消費者也因為網(wǎng)站的物流配套沒跟上，遲遲收不到商品。從消費者反饋看，購物網(wǎng)站在供貨管理、物流配送、客戶服務(wù)上的問題最多，這三者也是引發(fā)“節(jié)日病”的主要問題。
據(jù)調(diào)查，“沒有金剛鉆、卻攬瓷器活”的現(xiàn)象在購物網(wǎng)站中頗為普遍。本文開頭所述那家花店的負(fù)責(zé)人坦言:“我們同時和很多鮮花快遞網(wǎng)站合作，它們負(fù)責(zé)接訂單，我們按照訂單要求包扎配送鮮花。甄先生訂花的網(wǎng)站和我們只合作了一個多月，我們從2月11日起就明確表示業(yè)務(wù)量太多，不再接訂單，但網(wǎng)站還是在2月15日把訂單發(fā)給我們，等我們排出時間配送時，已經(jīng)是周末了。”
記者了解到，很多購物網(wǎng)站采取“線上接單，線下派單”的合作模式，網(wǎng)站本身不具備供應(yīng)能力，主要依托設(shè)在各地的實體商店。而實體商店之所以和網(wǎng)站合作，也是為了擴大影響面，增加客流。由于線上線下沒有對應(yīng)的約束措施，使得網(wǎng)站可能有眾多合作的實體商店、實體商店也可能為多個網(wǎng)站服務(wù)，一旦遇到客流高峰，這一服務(wù)模式的弊端就會集中爆發(fā)，最終引發(fā)大量的消費糾紛。業(yè)內(nèi)人士就此指出，這樣的合作模式并不可靠，頻頻出現(xiàn)的“節(jié)日病”更是反映出這一發(fā)展模式不能長久。因此，有關(guān)網(wǎng)站和實體店鋪都應(yīng)當(dāng)反思“節(jié)日病”，從根本上填補服務(wù)漏洞、完善合作制度。 風(fēng)鈴草的花語
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